SecureChoice™ – innovative Technologien und Problemlösungen für Fachleute auf dem Gebiet der Insektenkontrolle

Rick Rupkey, II: US-Schädlingsbekämpfungsexperte

Laut Rick Rupkey II, Vice President von Tucson, University Termite and Pest Control, Arizona (USA), hat die Industrie für Schädlingskontrolle ein besonderes Problem, nämlich: Nichts Greifbares.

„Wenn wir unsere Arbeit gut machen, ‚erhalten’ unsere Kunden nichts – weder Gerüche, Rückstände noch Insekten oder Nagetiere“, meint er. „Was wir tun unterscheidet sich von praktisch allen Dienstleistungen, für welche Konsumenten normalerweise Geld ausgeben. Die Arbeit des Gärtners kann man sehen und der Poolreiniger weist auf einen sauberen Swimmingpool hin. Aber wir haben nichts dergleichen. Deshalb drücken viele Leute ganz locker den Preis für ein solches ‚Nichts’, denn sie setzen es als selbstverständlich voraus.“

Nachgewiesen wurde diese Haltung, als sich University um den Auftrag einer Genossenschaft mit 144 Hauseigentümern bemühte. Der Zufall wollte es, dass die Verträge über Schädlings- und Termitenkontrolle, welche die Mitglieder mit verschiedenen Unternehmen abgeschlossen hatten, zur selben Zeit ausliefen. In der Folge reichte University als einzige Firma Offerten für beide Bereiche ein. Rupkey weist darauf hin, dass die Entscheidung bei der Genossenschaft und nicht bei den Hauseigentümern lag. Die einzelnen Bewohner fühlten sich deshalb kaum für die Dienstleistung zuständig – sie erwarteten vielmehr, dass eine Firma für Schädlingskontrolle ihnen die Aufgabe abnehmen würde.

„Wir waren der Ansicht, dass wir etwas Aussergewöhnliches versuchen sollten“, erinnert sich Rupkey. „Wir hatten es mit einer grösseren Gruppe von Leuten zu tun, die einen zuverlässigen Service wünschten. Sie wollten die Gewissheit, dass jemand vorbeikommt, etwas Greifbares leistet und die Ergebnisse so aufzeichnet, dass sie für alle zugänglich sind. Traditionelle Aufzeichnungen wie Logbücher oder die Übergabe von Reports an der Haustür würden diesem Anspruch nicht gerecht werden, da wir es mit den unterschiedlichsten Persönlichkeiten und Tagesabläufen zu tun hatten. Und nicht zu vergessen waren die so genannten „Snowbirds“ (Zugvögel), welche für den Winter jeweils in ihre Häuser im Osten der USA zurückkehren. Deshalb benötigten wir ein zentrales Speichersystem, das unsere Arbeit aufzeichnet. Ausserdem mussten die Informationen überprüfbar sein, damit die Kunden sicher sein konnten, dass sie genau das erhielten, wofür sie bezahlt hatten.“

Rupkey wusste, dass SecureChoice diese Anforderungen erfüllen würde.

Markengebung der Dienstleistung
Vor kurzem begann University damit, sein „Signature Service Program“ (eine Übersicht über erfolgte Dienstleistungen) mit SecureChoice als zentralem Baustein anzubieten:

• Das SecureChoice Knowledge Management System mit dem Electronic Pest Management (ePM™) – einer elektronischen Schädlingskontrolle – ist ein portables Computersystem, mit dem jeder Techniker mittels Strichkode sicherstellen kann, dass er alle Beobachtungsstationen überprüft, bei jedem Besuch eine komplette Inspektion vorgenommen und sämtliche Fragen im Zusammenhang mit Schädlingen beantwortet hat.
• Mit diesem System kann der Servicebeleg mitsamt Zeitstempel für jede während des Besuchs ausgeführte Handlung an Ort und Stelle ausgedruckt werden.
• Die SecureChoice Multiplex™-Stationen sind für Nagetier- und Insektenköder ausgerüstet sowie mit Strichkodes versehen, was den Service wesentlich vereinfacht.
• Die Kunden können die Ergebnisse des Servicebesuchs innerhalb von 24 Stunden online einsehen. (Rupkey bemerkt dazu, dass der Vorstand der Hauseigentümervereinigung darüber entschied, welche Informationen für die einzelnen Hausbesitzer verfügbar sein sollten – die einen forderten eine umfassende Bekanntgabe, während sich andere lieber nicht einer solchen Informationsflut aussetzen wollten.)
• Das Signature Service Plus Programm von University schliesst den Termitenschutz mit ein, bei dem ebenfalls SecureChoice-Komponenten verwendet werden. Über den Einsatz von SecureChoice Monitoring-Stationen im Boden, welche mit Strichkodes und Methandetektoren ausgerüstet sind, können die Techniker je nach Bedarf an Ort und Stelle eingreifen. Die Stationen bieten zusätzlich die Möglichkeit, Insekten nachzuweisen und zu kontrollieren.
• Das Programm wurde für sechs Besuche pro Jahr konzipiert, was die Wahrscheinlichkeit von Kündigungen während der kalten Jahreszeit reduziert. Eine Termiten-Inneninspektion wird zwischen Dezember und Januar vorgenommen. Die Behandlung von Dachböden und Zwischenräumen findet im Februar und März statt, diejenige gegen Ameisen und Gartenschädlinge (Grillen, Skorpione usw.) zwischen Anfang April und Ende Mai sowie nochmals im August/September. Die Köderung und Beseitigung von Skorpionen und Kakerlaken erfolgt im Juni und Juli, die Beseitigung von Nagern im Oktober und November.

Ein vorteilhaftes Angebot
Dank des Signature Service Programms sicherte sich University bei der erwähnten Genossenschaft sowohl den Termiten-Auftrag als auch denjenigen zur allgemeinen Schädlingskontrolle. Gemäss Rupkey waren die Vertreter der Hauseigentümervereinigung vom Inhalt und Umfang des Programms sehr beeindruckt.

„Damit hatten wir etwas Greifbares in der Hand, das den Leuten auch ohne unsere Anwesenheit die Gewissheit gibt, dass etwas geschieht“, meint er dazu. „Für uns stand fest, dass wir jeden Monat einen Viertel der Anlage behandeln würden. Damit sollten jeweils einige Anwohner die Gelegenheit haben, unsere Arbeit mit eigenen Augen zu verfolgen und sich darauf zu freuen.“

Auch die Art der Aufzeichnungen gehörte zu den ausschlaggebenden Faktoren. Rupkey erklärt dazu: Die Eigentümer konnten sich jederzeit und überall via Internet über den aktuellen Servicestand informieren.

„Dank der Flexibilität des Systems können sowohl diejenigen, die alles genau wissen wollen, als auch diejenigen, die mehr am Endergebnis als an den technischen Einzelheiten interessiert sind, zufriedengestellt werden, ohne dass dies für die entsprechenden Mitarbeiter mit einem grösseren Zeitaufwand verbunden wäre“, meint er weiter. „Mit ePM können wir ausserdem die Gewähr bieten, dass die Arbeit tatsächlich ausgeführt wurde.“

Weitere Türen geöffnet
Abgesehen von Städten wie Tucson und Phoenix, weist Arizona eine grösstenteils ländliche Bevölkerung auf, welche sich auf das gesamte Staatsgebiet verteilt. Rupkey ist überzeugt, dass das SecureChoice-Programm seinem Unternehmen den Weg geebnet hat, um in kleinere, aber profitable Märkte vorzustossen, die zuvor ausschliesslich auf lokalen Dienstleistungen beruhten. Obwohl die Geschäftskosten in diesen Gegenden geringer waren als in der Stadt, mussten die Preise aus Wettbewerbsgründen zusätzlich gesenkt werden.

„In Tucson können Sie Servicegebühren von 30 US-Dollar pro Monat verlangen, in einer Landgemeinde dagegen nur 17 US-Dollar. Wir empfanden das als störend, da wir keine Möglichkeiten hatten, die Preise anzuheben. Auf dem Markt bot jeder in etwa dieselben Produkte an, und es gab kaum Unterschiede“, meint er weiter. „Als wir damit begannen, SecureChoice-Dienstleistungen anzubieten, konnten wir unseren Kundenanteil nahezu vervierfachen. Die Kunden waren begeistert, denn sie bekamen mehr fürs Geld. Auch gelang es mir, Einwände zu entkräften wie ‚Ob ich bei Sam, Bob oder bei Ihnen einkaufe, überall bekomme ich dasselbe. Wo bleibt da der Unterschied?’ Wir hatten den Leuten etwas Neues zu bieten, das sie beeindruckte. Und es gab uns die Möglichkeit, die erwähnten 17 US-Dollar pro Kunde und Monat in 90 US-Dollar für jeden zweiten Monate zu verwandeln.“

Obwohl nur rund fünf Prozent aller Kunden von University am Signature Service Programm teilnehmen, tragen sie mit 15 Prozent zum Unternehmensgewinn bei. Rupkey plant, seine Verkaufsmitarbeiter zusammen mit den Technikern in den traditionell umsatzschwächeren Monaten November und Dezember loszuschicken, um die Serviceleistungen allen Kunden vorzustellen, während die Technik den Winterservice vornimmt.

Rupkey spricht ausserdem von einem Dominoeffekt bei der Mitarbeiterbindung, der durch die höheren Provisionen, welche das Programm bietet, möglich wird: „Ich kann einem Mitarbeiter 60'000 US-Dollar pro Jahr bieten, wo andere Unternehmen vielleicht nur 24'000 US-Dollar bezahlen. Deshalb wird sich der Betreffende einen Jobwechsel zweimal überlegen.“

University befindet sich bereits im zweiten Behandlungszyklus für die Hauseigentümervereinigung, und Rupkey ist mit dem bisherigen Ergebnis sehr zufrieden.

„Viele Leute verlangten während des ersten Durchgangs nach einem Service im Inneren, weil sie das bisher kaum kannten“, meint er dazu. „Beim zweiten Mal treffen wir diese Forderung weniger an, weil wir seither bei der Bestimmung des Perimeter proaktiv vorgegangen sind. Es läuft ausgesprochen gut.”

Für weitere Informationen über SecureChoice wenden Sie sich bitte an Syngenta Professional Products unter Tel. 1-866-syngenta (nur in Nordamerika) oder besuchen im Internet www.securechoiceonline.com.

Herzlichen Dank an die Zeitschrift Pest Control für die gewährte Unterstützung.